Systèmes de management « ISO » : quand « ajouter » complique au lieu d’améliorer

En 2021, une équipe de chercheurs menée par Gabrielle Adams et Leidy Klotz a mis en évidence un biais cognitif aussi courant qu’insidieux : le biais des solutions additives. Leur expérience, apparemment anodine, illustre parfaitement la manière dont nous abordons la résolution de problèmes, au travail comme dans la vie quotidienne.

🔹 L’expérience des carrés symétriques

Les participants recevaient un petit motif de carrés (illustration 1), disposés de façon asymétrique, et devaient le rendre symétrique. Ils avaient deux possibilités :

• Ajouter des carrés pour compléter la figure,
• ou en retirer pour atteindre le même résultat.

Résultat ? 👉 La majorité des participants ont choisi d’ajouter 11 carrés (illustration 2) ou à ajouter seulement trois carrés (illustration 3), alors qu’une solution plus simple consistait à en enlever un seul (illustration 4) pour obtenir une symétrie parfaite.

Cette expérience montre à quel point notre cerveau associe l’action à l’ajout. Nous pensons instinctivement que « faire quelque chose » signifie rajouter - même lorsque la solution la plus élégante serait de simplifier.

🔹 Le biais des solutions additives en management

Ce réflexe ne se limite pas aux puzzles : il influence nos décisions managériales et nos systèmes de management (qualité, environnement, santé, éducation, etc.).

Quelques exemples concrets du biais des solutions additives dans les systèmes de management ISO :

• Lorsqu’un audit révèle un écart, on crée souvent une nouvelle procédure ou un formulaire, au lieu de simplifier l’existant.
• Face à un problème de communication, on ajoute une réunion hebdomadaire, plutôt que d’optimiser les circuits d’information.
• Dans les projets, on multiplie les fonctionnalités et exigences, ce qui finit par alourdir le système et réduire son agilité.
• Dans la codification documentaire, on cherche parfois à embarquer trop d’informations dans les codes (type de document, processus, sous-processus, etc.), rendant la codification inutilement complexe et sans valeur ajoutée réelle.
• Enfin, on investit du temps à créer ou maintenir des documents non requis (comme un manuel qualité ou un manuel de procédures), qui n’apportent ni conformité ni utilité fonctionnelle, mais alourdissent le système documentaire.

🔹 Les conséquences

Cette tendance à ajouter plutôt qu’à retirer conduit souvent à :

• Une complexité croissante des systèmes,
• Une charge administrative inutile,
• Une perte d’agilité,
• Et, paradoxalement, une baisse de performance.

🔹 Comment en sortir ?

• Adopter une pensée soustractive :
• Valoriser la simplicité dans la culture organisationnelle.
• Mesurer la valeur ajoutée réelle de chaque nouvelle exigence ou outil.
• Impliquer les utilisateurs : ce sont eux qui perçoivent le mieux les éléments inutiles.

L’expérience des carrés symétriques d’Adams et Klotz nous rappelle une vérité essentielle : plus n’est pas toujours mieux. Dans les systèmes de management, la stratégie et même la vie quotidienne, l’art de retirer est souvent plus puissant que celui d’ajouter.

« La perfection est atteinte non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer. »  Antoine de Saint-Exupéry

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