L’approche par les risques dans la norme ISO 9001:2015
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L’accueil est la prise de contact et la mise en relation entre l’organisme et l’usager qui permet d’écouter, d’informer, d’orienter et de traiter une demande. Ce contact peut se décliner en plusieurs formats et modalités :
- Accueil physique,
- Accueil téléphonique,
- Echange de courrier,
- Courriel
- Interactions à travers le site web ou les réseaux sociaux
La qualité d’accueil est un facteur déterminant dans la satisfaction des clients / usagers, ainsi que toutes les parties prenantes du fait qu’elle intervient dans les interfaces directes entre ceux-ci est le personnel de l’organisme. Cette importance augmente d’une façon significative dans les organismes opérant dans les secteurs tertiaires (de services) comme le tourisme, le transport aérien, la santé, l’éducation, etc. Ainsi, l’accueil fait partie de la prestation en soi et sa qualité influe directement sur la satisfaction de l'usager.
L’examen des normes ISO 9001:2015 et ISO 21001:2018 révèle que le mot «accueil» n’existe pas dans les chapitres des exigences des 2 normes d’où l’absence d’exigences évoquant l’accueil d’une façon explicite et spécifique et ce malgré la forte sensibilité des usagers et des parties prenantes en général à la qualité de l’accueil sous toutes ces formes.
La qualité de l'accueil dépend du bien-être des usagers des lieux, petits et grands, et le cadre de vie et de travail contribue largement à ce bien-être (Marina Lemarié)
Cependant, beaucoup d'exigences des normes ISO 9001 et ISO 21001 s’intéressent directement ou indirectement à l'accueil surtout dans le contexte de l’enseignement supérieur auquel nous nous intéressons dans ce papier.
Dans ce qui suit nous présentons une liste non exhaustive de ces exigences :
Chapitre 4.1 : Contexte de l'organisation : ce chapitre exige de déterminer les enjeux internes et externes pertinents pour le contexte de l'établissement. L'accueil des parties prenantes (étudiants, autres bénéficiaires et visiteurs d’une façon générale) peut être considéré comme l'un des enjeux qui influence la satisfaction des parties prenantes et l'image de l’établissement.
Chapitre 4.2 : Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées: ce chapitre exige d’identifier et de surveiller les besoins et attentes (exigences) pertinentes des parties intéressées.
La prise en charge de ces exigences dans un contexte éducatif reviendrait à fournir des informations claires et précises sur les services d'accueil offerts. Cela peut être fait par le biais de documents d'information, de sites web, de guides étudiants, ou en répondant directement aux questions et préoccupations des parties intéressées.
Chapitre 5.1.2 Orientation client / apprenants et autres bénéficiaires : Ce chapitre prône un recentrage du personnel autour des exigences des client / apprenants et autres bénéficiaires. Ainsi, dans le contexte éducatif, la qualité d’accueil y compris la fourniture de l’informations pertinentes, l’assistance, l’orientation et la prise en charge efficace des réclamations sont parmi les exigences pertinentes qui entrent dans le domaine de l'accueil.
Chapitre 8.2 Exigences relatives aux produits et services (éducatifs) : ce chapitre exige, entre autres, que les exigences relatives à la prestation soient communiquées aux clients / apprenants et autres bénéficiaires en amont de la réalisation de la prestation et que les mesures nécessaires soient prises pour assurer la bonne compréhension de ces exigences et l’existence de canaux efficaces de prise en charge des réclamations le cas échéant.
Chapitre 8.5.1.2 Admission des apprenants (spécifique à l’ISO 21001): Ce chapitre exige la fournitures d'informations complètes durant la phase de préadmission afin de faciliter les démarches et orienter les apprenants et autres bénéficiaires d'une façon précise et efficace.
Chapitre 8.5.1.5 Reconnaissance de l'apprentissage évalué (spécifique à l’ISO 21001) : ce chapitre mentionne le droit des apprenants à un accès à leurs notes sous la forme d’information documentée, la disponibilité de canaux pour remonter leurs retours d’information en cas de besoin et que le droit des apprenants remonter des retours d'information et de faire appel en cas d’insatisfaction par rapport à une notre obtenue etc.
Chapitres 5.1.3, 7.2.2, 8.1.3, 8.5.1.6 : Exigences supplémentaires relatives à l'éducation spécialisée (spécifiques à l’ISO 21001): L’accueil de personnes ayant des besoins spécifiques est au cœur des exigences de l’éducations spécialisée prônées par l'ISO 21001. En effet, ces 4 chapitres sont dédiés à garantir une prise en charge efficace des apprenant ayant des besoins spécifiques y compris l’accès équitable à l’environnement éducatif de façon tout en préservant l'intégrité des résultats d'apprentissage. Ceci peut comporter des mesures collectives ou individuelles concernant l’adaptation et l'accessibilité de l'environnement éducatif, la compétence du personnel chargée de l’éducation spécialisée, l’adaptation des moyens pédagogiques et des méthodes d’évaluation, etc.
Chapitre 9.1.2 Satisfaction des clients /apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel : ce chapitre exige de mesurer périodiquement la satisfaction des clients (ISO 9001) et la satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel (ISO 21001). Ceci permettrait d’obtenir un feedback précieux sur la qualité de la prestation en général y compris la qualité de l’accueil sous toutes ses formes et d’exploiter les résultats collectés dans l’amélioration continue.
Chapitre : 9.1.2.2 Traitement des réclamations et des appels (spécifique à l’ISO 21001) : Ce chapitre exige la publication et la mise en application effective d’une procédure de traitement des réclamations et des appels qui offre aux réclamants des garanties pour une prise en charge efficace, transparente et sécurisée de leurs réclamations et doléances. Cette démarche fait partie intégrante de l’accueil des apprenants et de toutes partie intéressées susceptible d’exprimer un désaccord ou un mécontentement vis-à-vis d’une décision de l’établissement ou d’agissements émanant du personnel ou toute autre situation potentiellement défavorable ou préjudiciable.
Chapitre 10.1 Non-conformité et actions correctives (10.2 dans l’ISO 21001) : Ce chapitre exige que l’établissement identifie les non-conformités et prenne des mesures pour les corriger et pour éliminer les causes de la non-conformité afin qu’elle ne se reproduise pas ou n'apparaisse pas ailleurs y compris des situations d'accueil insatisfaisant qui pourraient être considérées comme des non-conformités et nécessiter des actions correctives.
En conclusion, Il est important de noter que bien que les nomes ISO 9001 et ISO 21001 abordent indirectement beaucoup d'aspects relevant de la qualité d'accueil, elle n'est pas spécifiquement centrée sur cet aspect. C'est pourquoi la convergence avec le label "MARHBA", spécifiquement axé sur la qualité d'accueil, pourrait apporter des bénéfices supplémentaires pour améliorer cette dimension dans les organismes du secteur tertiaire et en particuliers les établissement d'enseignement supérieur